In juni kondigden we een aantal belangrijke verbeteringen aan om jouw ervaring met onze service en ondersteuning te verbeteren in het artikel ‘Een nieuw tijdperk voor de klantenservice bij Visma Verzuim: Alles wat je moet weten!’. Dankzij jullie waardevolle feedback hebben we hard gewerkt aan het implementeren van deze veranderingen. We willen nu dan ook graag een update geven over onze vorderingen.
Samenwerking op de voorgrond
We zijn inmiddels vergevorderd met de reorganisatie van onze interne teams. De tweede lijn support is geëlimineerd en onze ontwikkelaars zijn direct betrokken bij het supportproces. Dit heeft geleid tot een aanzienlijke verkorting van de oplostijden en meer gerichte ondersteuning.
"Het direct betrekken van onze ontwikkelaars heeft geresulteerd in maar liefst 85% kortere gemiddelde oplostijd," vertelt Tom van Wijgerden, Senior Developer bij Visma Verzuim. "Klanten profiteren nu van snellere, technische oplossingen."
Communicatie: Duidelijk en persoonlijk
In de afgelopen maanden hebben we onze communicatiestijl verder aangescherpt. Heldere, persoonlijke antwoorden en realistische verwachtingen over reactietijden zijn nu sterk verbeterd. We hebben gemerkt dat deze aanpak goed wordt ontvangen door onze klanten en we krijgen ook feedback hoe we dit verder kunnen verbeteren. Hierin gaan we nog stappen zetten de komende tijd!
"Ik krijg vaak de feedback van de klanten die ik spreek dat ze het verschil echt merken!" zegt Alex van den Bos, Support Engineer. "Klanten waarderen de transparantie en de persoonlijke benadering."
Sneller antwoorden, sneller oplossen
In ons doel om snel en inhoudelijk te reageren is ook hard geïnvesteerd. Sindsdien hebben we onze reactietijden aanzienlijk verbeterd.
"We hebben onze reactietijden met 82% kunnen verbeteren. Zo halen we een SLA percentage van 98.5% als het gaat om het eerste inhoudelijke antwoord en een SLA percentage van 94.5% op elk vervolgantwoord" (september 2024), aldus het supportteam. "Dit geeft klanten het vertrouwen dat we direct actie ondernemen. En het gave is, we hebben de afgelopen 5 maanden elke maand een verbetering van deze percentages gezien!"
Transparantie rondom bugs en RFC’s
Op het gebied van transparantie rondom bugs en RFC’s hebben we de afgelopen maanden een werkend prototype opgeleverd. Deze koppeling tussen ons ontwikkelingsteam en Zendesk is veelbelovend en we hopen deze in de komende periode ook live te brengen. Hiermee gaan jullie een hoger niveau van transparantie ervaren en regelmatiger updates van product owners over de voortgang van je tickets ontvangen. Nog even geduld voor deze krachtige verbetering!
Sterkere self-service opties
Onze self-service helpartikelen hebben een grote upgrade gekregen. Veel handleidingen zijn voorzien van nieuwe updates: we hebben al 450 artikelen inhoudelijk geupdate en 30 nieuwe artikelen toegevoegd aan onze kennisbank. Een flinke klus waar meerdere van onze collega’s hard aan hebben gewerkt! Een andere gave, nieuwe ontwikkeling is dat we deze artikelen ook kunnen gebruiken om een slimme AI support-agent mee te trainen. Een project waar onze Support Engineer Ruben van Zenden al ver mee is gevorderd!
"Sinds de upgrade zien we dat 10% tot 15% van de vragen nu zelfstandig door klanten wordt opgelost via onze self-service," merkt ons contentteam op. "Dit helpt ons niet alleen de werkdruk te verlagen, maar zorgt er ook voor dat klanten sneller antwoorden vinden."
De juiste informatie bij de hand
Om tickets sneller en efficiënter op te lossen, hebben we nieuwe formulieren ontwikkeld voor het indienen van supportverzoeken. Deze formulieren verzamelen vooraf alle relevante informatie, waardoor we minder vervolgvragen hoeven te stellen en direct met de oplossing aan de slag kunnen. Dit helpt ons om de oplostijden te verkorten en zorgt ervoor dat we sneller tot de kern van het probleem komen.
"Dankzij deze nieuwe aanpak zien we al een aanzienlijke verbetering in de snelheid waarmee we tickets kunnen verwerken," zegt Ruben Grootoonk. "Klanten krijgen sneller een passende oplossing, omdat we direct over de juiste informatie beschikken. We waarderen het enorm dat klanten de tijd nemen om het formulier goed in te vullen. Dit maakt een groot verschil!"
De integratie van ons telefonische kanaal met Zendesk laat nog iets op zich wachten, maar met de verbeterde formulieren kunnen we nu al veel efficiënter werken.
Tot slot
We zijn trots op de stappen die we tot nu toe hebben gezet en blijven werken aan verdere verbeteringen. We nodigen je uit om de nieuwe functies te ervaren en je feedback met ons te delen, zodat we kunnen blijven groeien en verbeteren.